È complesso, se non impossibile, descrivere nelle poche righe introduttive di questa intervista la grandezza di Bennet, un vero e proprio viaggio straordinario, ancor prima che una delle più importanti catene italiane di ipermercati. Storia di una vita e di un’impresa, come recita il titolo del bel libro del giornalista Giorgio Gandola dedicato al fondatore Enzo Ratti, uomo simbolo del self-made-man e vanto della città di Como nella quale ha mosso i suoi primi passi imprenditoriali. Un viaggio di oltre 50 anni, iniziato nei primi anni ’60, con il primo negozio self-service, dove si potevano acquistare autonomamente prodotti alimentari, nato grazie ad un’intuizione del Cavalier Ratti che, come tutti i geni, era in anticipo di diversi anni sul mercato. Un’idea, appunto, geniale, che unita ai due concetti fondamentali, dedizione e qualità, nei quali credeva fermamente il fondatore, ha portato l’azienda comasca, in questo formidabile viaggio, a diventare un colosso da 8.000 dipendenti, 73 ipermercati, 50 gallerie commerciali e un obiettivo che va verso i 2 miliardi di fatturato. Da sempre la filosofia dell’azienda comasca poggia sulla convinzione che la spesa debba essere trasformata in un’esperienza emotivamente coinvolgente, un pensiero nato con Enzo Ratti, proseguito dagli anni novanta dal figlio Michele Ratti, attuale Presidente della società, che dieci anni dopo il padre ha ricevuto il medesimo riconoscimento di Cavaliere del Lavoro al Quirinale da Giorgio Napolitano. Un viaggio, quello di Bennet, fatto con lo sguardo rivolto sempre avanti, capace di intercettare, anzi, anticipare le tendenze più moderne, grazie a una visione aperta al cambiamento e all’innovazione, che ha consentito alla catena di ipermercati di diventare leader di mercato in tanti ambiti dove ha fatto scuola, come l’avanguardia dei programmi fedeltà o, più recentemente, il servizio Bennetdrive che consente di ordinare comodamente la spesa online in modo pratico e rapido, scegliendo sempre i migliori prodotti, di qualità, offerti da Bennet. Nel 2020, di fronte all’avanzata della pandemia, Bennet ha spinto l’acceleratore sul potenziamento delle attività digitali e in particolare dell’eCommerce che, nella visione strategica dell’azienda lombarda viene considerato un servizio essenziale per rispondere alle esigenze dei clienti con immediatezza, e in maniera efficiente ed efficace. L’eCommerce deve rispondere a tre principi guida: comodità, velocità e qualità del servizio. Bennet ha perciò progettato tutto il sistema per assicurare la migliore esperienza di spesa possibile. Si tratta, del resto, del principale asset strategico, che ha portato, a ottobre 2020, al lancio della nuova piattaforma eCommerce con l’obiettivo di accogliere molti più clienti e di servirli al meglio, grazie a una considerevole scalabilità e a una serie di funzionalità innovative.  Bennet desidera dedicare maggiore attenzione non solo alle esigenze della nuova clientela, ma all’innovazione tecnologica e digitale a 360 gradi. Oltre a Bennetdrive, dal 2019 è entrato in fase test a Pavia e Lodi BennetHome, un modo innovativo di fare la spesa: “facile”, comodo e veloce, permette di scegliere tra oltre 10.000 prodotti e di riceverli direttamente a casa. Molte altre zone della Lombardia, del Piemonte, della Liguria, dell’Emilia-Romagna e del Friuli Venezia Giulia sono coperte dalla partnership con Everli by Supermercato24.

L’integrazione perfetta tra due valori fondamentali come la tradizione e l’innovazione che da sempre sono nel dna dell’azienda, hanno consentito anche il raggiungimento di un traguardo importantissimo. L’azienda, infatti, è entrata nella classifica delle 150 società con la migliore reputazione in Italia, stilata ogni anno da The RepTrak Company, realtà internazionale che analizza gli aspetti relativi alla “brand reputation”, solo un posto indietro rispetto a FCA e due rispetto a CocaCola, tanto per intenderci, ma davanti a celebri brand come Sky, Facebook o Mediaset. Da sempre sensibile e attenta alle istanze del territorio, ora Bennet ha iniziato un viaggio nel viaggio. In questa straordinaria esperienza, infatti, la società ha deciso di dare una svolta epocale, trasformando le istanze socio-ambientali da corollario alle attività commerciali a parte integrante delle strategie e delle scelte future dell’azienda. Di questo nuovo viaggio all’insegna della sostenibilità ne parliamo con Adriano De Zordi, Amministratore Delegato della catena di ipermercati con headquarter alle porte di Como o, ancor meglio, alla Porta d’Europa come Bennet ha voluto chiamare il suo centro commerciale di Montano Lucino.

Dottor De Zordi, cosa significa per lei, in sintesi, sostenibilità?

Oggi abbiamo una consapevolezza forte e importante: dobbiamo continuare ad assumerci la responsabilità di costruire un futuro più sostenibile. Abbiamo un dovere verso le persone, verso le comunità locali, verso il pianeta: non solo generare valore economico per il territorio, ma restituire affetto, attenzione e riconoscenza per quanto ci è stato dato. Il primo bilancio di sostenibilità di Bennet si potrebbe considerare il punto di arrivo di un lungo percorso che conferma l’attenzione da sempre riservata dall’azienda all’ambiente, alle persone, alla loro sicurezza e qualità della vita. Una fondamentale tappa di evoluzione che è venuta a coincidere con un momento storico unico, in cui l’azienda è stata chiamata a far fronte all’emergenza del COVID-19. E lo ha fatto con risultati straordinari, grazie alla collaborazione di tutti i dipendenti a ogni livello, diventando un punto di riferimento per le persone nella loro quotidianità come per le istituzioni e gli enti locali.Pur se in modo imprevedibile, questo scenario ci ha dimostrato ancora una volta come ogni attività di business sia connessa con la realtà che la circonda e ci spinge a proseguire, con rinnovata forza e consapevolezza, nella creazione di un futuro più sostenibile sotto ogni punto di vista.

Quali sono i pilastri sui quali si basa la sostenibilità di Bennet?

Il nostro primo Bilancio di sostenibilità, oltre a rendicontare l’anno 2019, lascia inevitabilmente spazio a una prima valutazione di quanto fatto nel 2020 nell’emergenza pandemica, durante la quale la priorità per noi è stato l’impegno verso le persone. Il 2020 ha visto un susseguirsi continuo di iniziative di prevenzione e tutela rivolte al personale e alla clientela, con lo scrupoloso mantenimento dell’operatività su tutti i fronti. Le persone sono anche uno dei tre pilastri su cui si basa la crescita sostenibile di Bennet, seguite da ambiente e prodotti. Si tratta di tre ambiti in cui l’azienda, nei suoi oltre 55 anni di storia, ha dimostrato di sapersi impegnare e su cui intende continuare ad agire.

Quando avete deciso che fosse il momento di intraprendere un percorso di crescita sostenibile?

Il ruolo e il valore del primo Bilancio di Sostenibilità sono strategici per Bennet. La sua preparazione, iniziata nel 2019 e terminata con la sua pubblicazione nel 2020, ha generato infatti una presa di coscienza su tutto ciò che di naturalmente sostenibile è stato fatto nel passato. Questa analisi, combinata a una riflessione sulla centralità della sostenibilità come progetto di costruzione del futuro, ha permesso all’azienda di disegnare un proprio percorso strategico condiviso per il triennio 2020-2022.

Secondo lei la sostenibilità può essere una leva strategica di crescita e di sviluppo aziendale?

Certo, la sostenibilità è un’importante leva strategica che coinvolge tutta la nostra azienda e definisce il futuro aziendale. Un futuro basato sull’equilibrio tra aspetti finanziari, commerciali, di qualità del prodotto e del servizio, di controllo e sicurezza, di salvaguardia dell’ambiente, di cura e rispetto per i clienti e i dipendenti, di sostegno al tessuto sociale e alle realtà produttive del territorio. Un futuro che pone, inoltre, Bennet al centro di un mondo costantemente connesso, in cui ogni scelta è orientata alla costruzione di valore non solo per l’azienda ma per l’intera collettività. Maggiore sarà la stima che riusciremo a creare intorno a noi, maggiore sarà il valore del nostro brand.

Perché avete deciso di redigere il vostro primo bilancio di sostenibilità?

Il bilancio di sostenibilità ci ha dato l’opportunità di valorizzare le differenti pratiche aziendali svolte nei diversi comparti condividendole in modo propositivo per rispondere al meglio ai bisogni e alle aspettative del mercato e della società, con il fine ultimo di accrescere il nostro valore e di comunicarlo a tutti i portatori d’interesse. La sostenibilità è il grande tema di oggi e i suoi benefici saranno al centro del domani. Nel nostro mondo veloce e mutevole, rendere il proprio business sostenibile è una scelta strategica essenziale per continuare a essere competitivi nel lungo periodo.

Tra i tanti dati interessanti che raccontano le oltre 100 pagine di questo documento, spiccano in modo evidente l’altissima percentuale di presenza femminile, più del doppio di quella maschile, e l’elevato numero di contratti part–time. Dati positivi, che raccontano una realtà inclusiva e, soprattutto, in controtendenza con le recenti statistiche che descrivono una realtà italiana dove le donne risultano maggiormente penalizzate dalla crisi. Qual è la sua considerazione?

Sin dagli esordi l’impronta femminile non è mai mancata: Giovanna Agliati Ratti, Presidentessa onoraria della società, è stata una figura fondamentale ed integrante, parte attiva nei processi decisionali dell’azienda. Il nostro settore favorisce l’occupazione femminile e rapporti di lavoro flessibili; il cuore pulsante della nostra azienda sono le persone e pertanto continueremo ad investire in questo senso. Alcune peculiarità nella selezione del personale sono la provenienza dal territorio, la forte motivazione al ruolo e la passione per il settore della Grande Distribuzione. Il contesto in cui attualmente operiamo ci permette di agevolare contratti part-time e al contempo anche lo smart-working il quale ha dato risultati eccellenti durante il 2020.

Che ruolo occupa la formazione nella vostra attività?

Le fornisco un dato rilevante: circa 27.000 ore di formazione erogate nel 2019 ossia +17% di ore totali di formazione erogate rispetto al 2018. La formazione ha un ruolo centrale per realizzare i nostri obiettivi di sviluppo delle competenze. In base all’analisi annuale dei bisogni di tutte le funzioni aziendali, procediamo a elaborare ogni anno il nostro piano formativo: i contenuti del piano derivano dalle specifiche esigenze e richieste avanzate dalle diverse funzioni; in seguito procediamo selezionando le migliori società del settore e prevediamo l’erogazione in modalità blended, ovvero una modalità che combina i metodi tradizionali in aula con la formazione autonoma attraverso pillole formative online. Investiamo moltissimo sullo sviluppo delle competenze specifiche delle professioni tradizionali del nostro settore per ottenere il massimo livello di servizio. Le figure competenti nei diversi reparti merceologici in punto vendita (ad esempio macelleria, pescheria, ortofrutta, panetteria, ecc) sono coinvolte in periodiche sessioni di formazioni dedicate. La formazione è supportata da un processo di valutazione e da un coaching mirato a rafforzare le qualità dei singoli collaboratori. Al termine di ogni intervento formativo eroghiamo un questionario di gradimento e, per gli interventi formativi obbligatori, un test di verifica dell’acquisizione delle competenze.

Per la famiglia Ratti, ma in generale per la vostra società, da sempre è molto importante il rapporto con le comunità circostanti. Potremmo considerarla una forma di sostenibilità sociale praticata fin da quando questo termine non era di dominio pubblico. Quali sono le azioni, in questo senso, che ricorda con piacere?

Come ha ben affermato, sin dai primi anni di sviluppo la sensibilità del nostro fondatore, il Cavalier Ratti, ha guidato le scelte di interazione con la comunità e il territorio. In particolare, da sempre privilegiamo la filantropia socioculturale. La relazione con il territorio è insita nella natura stessa di Bennet, che si rivolge quotidianamente ai membri delle comunità locali. Radicata è la consapevolezza che la nostra azienda debba non solo generare valore economico per la comunità locale, ma anche restituire al territorio affetto e riconoscenza. Insieme ai nostri clienti sosteniamo molteplici associazioni, ad esempio: Fondazione Umberto Veronesi, per la ricerca scientifica in oncologia pediatrica; Centro Dino Ferrari, per la promozione delle attività di ricerca scientifica e clinica nel campo delle malattie neuromuscolari (distrofie) e neurodegenerative; La Nostra Famiglia, per il sostegno alla realizzazione a Como di un nuovo Centro di Riabilitazione per bambini e ragazzi con disabilità. Inoltre, il sostegno di Bennet è stato garantito anche alle associazioni “La Fondazione Angelo De Gasperis”, “Unitalsi Lombarda”, “Cancro Primo Aiuto”, “Fondazione Ambrosoli” e molte altre ancora. Non da ultimo l’aiuto alle strutture ospedaliere come: il Sant’Anna, il Valduce di Como, il Fatebenefratelli di Erba e l’Ospedale di Bergamo grazie alla collaborazione con CESVI.

Qual è il segreto per riuscire ad integrare nel vostro DNA due valori apparentemente inconciliabili come tradizione e innovazione?

Forti dei valori che ci hanno contraddistinto nel passato e che continuano ad essere insiti nel nostro DNA, siamo consapevoli che anche l’innovazione è una componente fondamentale. La competenza, l’esperienza e la professionalità hanno permesso a Bennet di essere sempre all’avanguardia e di anticipare i bisogni dei clienti in modo da garantire un’offerta sempre migliore nel rapporto qualità-prezzo, nell’ampiezza dell’assortimento e nella qualità del servizio. Gli ulteriori sviluppi avvenuti in questi anni ci hanno portato a lavorare sugli strumenti digitali e sull’omnicanalità. La spesa alimentare ormai va oltre lo spazio fisico del punto vendita e siamo pronti a incontrare i nuovi bisogni di consumo. Negli ultimi anni abbiamo intrapreso una strategia di modernizzazione della nostra rete di vendita e di sviluppo di nuovi format commerciali con forti investimenti destinati, oltre che all’omnicanalità, allo sviluppo dell’eCommerce, principalmente nella formula del click&collect. È un versante, quello del servizio, sul quale continueremo a proporre novità.  Non solo maggiore attenzione alle esigenze di una nuova clientela, ma anche innovazione tecnologica e digitale quindi, che parte da una comunicazione multicanale e prosegue con soluzioni all’avanguardia.

Che ruolo ha nella vostra strategia la crescita dimensionale?

Le aziende della Grande Distribuzione per poter essere sostenibili economicamente hanno la necessità di accrescere i propri volumi. Bennet l’ha dimostrato con le recenti acquisizioni da Margherita Distribuzione. Questa operazione ha ulteriormente rafforzato e completato la presenza dell’azienda realizzando una copertura territoriale ampia e compatta, salvaguardando i livelli occupazionali. Si tratta di un passaggio molto importante nella strategia di crescita di Bennet che punta con decisione a raggiungere i 2 miliardi di euro di fatturato. Con l’ingresso dei nuovi punti vendita l’azienda ha portato il proprio format nel cuore della Lombardia e ha affermato la propria leadership in una regione dinamica e strategica.

Lei, mi consenta, ha una vera e propria ossessione per il cliente. Come si traduce concretamente e quali sono gli investimenti futuri in questo senso?

Da sempre il cliente è al centro della strategia di Bennet. L’obiettivo dell’azienda è creare una relazione stabile, profittevole e di lunga durata con i clienti stessi. L’ampiezza e la qualità dell’offerta, l’eccellenza del servizio e la convenienza sono i pilastri fondamentali del nostro modello commerciale. Bennet punta sull’omnicanalità per personalizzare e rendere sempre migliore la customer experience.

Qual è stata la motivazione che vi ha spinto a entrare nel consorzio VeGè?

Abbiamo deciso di collaborare con VéGé condividendo valori come complementarietà e reciprocità: complementarietà per quel che riguarda la presenza sul territorio e reciprocità per lo scambio del know-how. Condividendo gli stessi valori, la visione del mercato e gli obiettivi di crescita siamo certi che sarà possibile realizzare insieme un percorso di potenziamento ed espansione della rete vendita che ci permetterà di essere ancor più competitivi e protagonisti di primo piano nel mondo del retail del futuro.

Parliamo di futuro: cambierà la grande distribuzione organizzata?

La vera sfida della Grande Distribuzione sarà quella di interpretare i nuovi modelli di consumo e le mutate esigenze del consumatore in un mercato sempre più saturo e competitivo.

L’attuale pandemia, vi ha spinto ad anticipare o inserire cambiamenti nel vostro approccio al cliente o, in generale, nella vostra strategia?

Già prima dell’emergenza COVID-19 stavamo lavorando proiettati verso il prossimo futuro. Nella fase di emergenza si è gestita una nuova normalità che ha implicato l’accesso all’Ipermercato e al centro commerciale come spazio controllato, attraverso misure di igiene obbligatorie ed ingressi regolamentati. Durante tutto il 2020 Bennet non ha modificato le linee strategiche e di comunicazione, al contrario l’accelerata dell’anno appena trascorso ha dato l’opportunità all’azienda di rafforzare maggiormente alcuni servizi, focalizzando le energie nell’innovazione digitale e nel servizio al cliente, sviluppando ulteriormente i servizi di comunicazione, marketing e eCommerce.

Dove vede Bennet tra 10 anni?

Bennet continuerà ad essere leader di mercato nelle aree in cui opera. L’azienda sarà sempre all’avanguardia nel cogliere le sfide che si presenteranno e sarà sempre più rilevante nel Retail italiano. L’innovazione sarà la strada che ci porterà a raggiungere questo grande traguardo.

Cosa si sente di consigliare ai giovani?

Seguite sempre le vostre ambizioni ma fondatele su una solida strategia e su una rigorosa visione progettuale: perché la visione senza esecuzione è solo un’allucinazione.

A cura di Stefano Rudilosso